я есть процессная целостность (khabaroff) wrote,
я есть процессная целостность
khabaroff

Очень близко и очень в тему

Перепечатка с Хабра для всех работников отрасли услуг.

Признаки сложного проекта

Зачем работает студия / и не только студия? На мой взгляд, это прибыль, репутация и удовольствие.

Замечательно, когда все сразу: хорошо платят, яркий проект, прекрасные люди. Однако все и всегда получить не удается. Есть проекты для статуса, есть денежные, но неинтересные и не дающие оснований гордиться, есть просто для души.

Но ведь может случиться и так, что проект не даст ничего. Возникает разумный вопрос: зачем такой проект? Чем оправдать потраченные на него силы и нервы? Разве что длинными отношениями с клиентом.

Во многих случаях лучше вежливо и с сохранением взаимного уважения отказаться от работы, «технично слить» проект, чем попасть в ситуацию, когда проект ничего не дает. При этом заказчик ни в коем случае не должен думать, что вы отказались от него. Такой отказ сохранит вам прибыль, репутацию и принесет удовольствие. Можно даже считать такой проект идеальным.

Вопрос в том, как определить будущие сложности в самом начале.

Список симптомов

Если есть один-два симптома, все можно исправить грамотно построенными переговорами. Если уже на этапе обсуждения более двух настораживающих факторов, то в ходе проекта проявятся все, будьте к этому готовы.

1. Нарисуй мне кунгуру!
Цель проекта сформулирована так, что к вашей зоне ответственности не относится (рост продаж на ХХ%, победа в конкурсе, «лучше чем у Васи Кривого»). Цель неясна и часто меняется.

2. Изобретатель
Заказчик не понимает веба и пытается его заново изобрести. Вертикальные заголовки, хлебные крошки в середине экрана, анимированные курсоры мыши, авторизация через флеш-игру, верстка треугольниками.

3. Коллективный разум
Заказчик представлен несколькими людьми без явного лидера с разными мнениями. Как вариант – любое решение принимает весь коллектив. Пока все не соберутся, прогресса нет. Если участников более 4, на каждой встрече кого-то обязательно не будет.

4. Времени нет, начинайте уже!
Ваше письмо читают более недели или встреча переносится более 2 раз, притом что сроки горят. Опасно, так как часто в этом случае анонсируют или даже делают щедрую оплату.

5. Дорого!
Независимо от цены, которую вы называете, ее стараются сбить в 2 раза. Предложение работать за долю в прибыли.
Как правило, вы нравитесь клиенту, если он настойчиво с вами торгуется, и деньги у него есть. Это просто попытка заплатить мало, а получить много. Это нормально, если получается и если продаются товары. В услугах начинать с попытки жестко продавить партнера это значит создать соответствующую атмосферу в будущем.
У вас десятки конкурентов, которые могут работать по ценам клиента или с его манерами. Если нормально вести ценовые переговоры, это сохранит деньги и здравые отношения независимо от того будет проект или нет.

6. Зануда
Внимательнейшее отношение к мелочам (особенно страшно в сочетании с пунктами 2 и 3).
Выверка верстки до пикселов может и не так плоха, но обычно такое внимание означает недоверие к вам и неприятие разделения сфер ответственности. Вы будете подгонять цвета на мониторе под приложенную визитку и использовать падежи не по Розенталю, а по корпоративным стандартам.

7. Торопливый кисель
Невнимание к менеджеру проектов и уже пройденным этапам, непоследовательность в планах. Информация выдается постоянно мелкими порциями, клиент продолжает активно думать и менять условия, попутно спрашивая почему уже потеряли столько времени. Нормально, что клиент приходит проконсультироваться. Нормально, что он малокомпетентен в вебе — иначе бы не пришел. Плохо, когда это сочетается с хитрой (или глупой) попыткой давать информацию частями, чтобы зафиксировать цену при неопределенной работе. Плохо, когда цели, требования и ориентиры меняются после подписания документов, где они записаны.

8. Не, давайте по-другому
Непринятие схемы переговоров или сотрудничества.
В каждой отрасли свои сложившиеся правила, редко очевидные и нужные клиенту. Дом начинается с проекта, автоматизация бизнеса с предпроектного обследования, реклама с изучения рынка.
Наверняка у вас есть схема работы, которую вы считаете правильной. Уважайте себя, не давайте эту схему ломать об колено просто потому что клиент хочет по-другому. Это не основание быть твердолобым занудой и не идти на компромиссы, просто чувствуйте что реально а что нет. Нереальное — не делайте. Не идите на эксперименты за счет клиента. Реально вы сделаете это за свой счет, потеряв время, удовольствие, репутацию.

9. Конечно, решать будет генеральный, но его вы никогда не увидите
Лицо, принимающее решение, недоступно даже в ключевые моменты. Вы работаете с посредником. Последствия очевидны. Есть ряд действенных приемов обойти это, но важно понять что организационные барьеры есть и будут далее. Лого окажется у бренд-менеджера, который в другом городе, отпуске и умер.

10. Вы же креативщики, придумайте! Я же плачу вам деньги, делайте!
Завышенные или заниженные ожидания.
Крайне сложный момент. У вас есть репутация, возможно клиент имеет свое понимание того, что вы делаете и как, за что отвечаете. Есть две полярные ситуации.
Завышенные ожидания на первом этапе прекрасно дают заключить договор. Клиент верит, не торгуется, не спорит, он уверен в том, что будет шедевр. Получается хорошо, но шедевром клиент это не считает. И начинается игра шрифтами и «дайте еще пару вариантов».
Заниженные ожидания того хуже. Вас воспринимают исключительно как операторов фотошопа, почасовых программистов или btl-агентство с оплатой за заказы. Если вы готовы так работать или платят золотом — пожалуйста, но практически никогда не удается разделить ответственность.
Либо клиент говорит ЧТО он хочет и вы отвечаете за КАК.
Либо клиент диктует КАК, тогда вам придется либо тонко советовать и все же нести ответственность, либо махнуть рукой и рубить капусту. Хуже всего, что в этом случае может не быть и капусты.

11. «Я делаю проект для себя»
Требование особого к себе отношения, игнорирование стандартов и устоявшихся позиций. Когда клиент делает все для себя, менеджер проектов лишается оснований для аргументов. Вы уже не можете сказать: это не красиво, это не работает, это дорого в поддержке. Ведь клиент хочет проект для себя.

12. «Поэкспериментируем и решим»
Приготовьтесь к бесконечной работе за конечную оплату. Вопрос лимитирования экспериментов — ключевой в аутсорсе разработки. Кажется, ответ лежит в сфере уважения к профессионализму исполнителя и разделения ответственности.

13. Уже через месяц!
Сроки меньше реальных более чем в 2 раза.
Проект редко нужен прямо так срочно. Это может значить что вас не уважают, считают что сроки вы умышленно тянете, и просто крутят вам органы. Под такое может быть требование начать без ТЗ, дизайна, оплаты.
Спросите себя, пропуск ключевых этапов правда сократит срок разработки? Если вы готовы ускориться вдвое, почему не делаете все проекты вдвое быстрее, ведь это увеличит вашу выручку?

Что делать, если признаков много?

1. Перевоспитывать клиента.
Можно вести себя крайне жестко и ломать клиента под свою схему. Из десяти вы сломаете двух, а вот с остальными рассоритесь. Перевоспитывать мягко можно только при личном контакте, долго, и только если клиент сам достаточно мягок.

2. Увеличивать стоимость работ.
Это вряд ли останется незамеченным и не добавит мира в отношения. Кроме того, скорее всего даже удвоенные цены не принесут денег.

3. Отказаться от работы на результат (сайт, дизайн, баннер) и перейти на повременную оплату.
Этот путь конфликтен с первой секунды. Будет неясно что вы делали столько времени, будут претензии к результату. Повременно можно работать только на глазах у клиента или при полнейшем доверии.

4. Уйти от сотрудничества, сохранив отношения, репутацию, деньги

Я не назвал эту статью «10 признаков плохого клиента». Это не обзор сайта «Адовые заказчики».
Мне кажется что крайне важно понять схему, в которой вы работаете эффективно, и не браться за бесперспективное.

Не исключено, что фрилансер Митя из соседнего дома удовлетворит проблемного для вас клиента на 200% и купит себе майбах через год работы. Зачем им мешать?

Из камментов:
Вот какой момент часто еще встречается. Приходит клиент и говорит «Хочу зеленый фон, фиолетовый текст, желтые заголовки и чтобы по экрану прыгали милые пушистые котятки». Объяснения, что получится ужасно, он слушать не хочет. «Я плачу вам деньги, я делаю сайт(рекламу, баннер) для себя, я хочу именно так и точка!». Машешь на это рукой и делаешь то, что просит клиент. Клиент, радуясь как ребенок, оплачивает проект и довольный уезжает. Но через неделю(месяц, пол-года) является этот разъяренный клиент и брызгая слюной, начинает кричать, что сделали ему полную лажу, что клиентов нет, реклама не работает и т.д. На резонные аргументы, что сделано было то, что он просил, клиент не реагирует. Вы же профессионалы! И действительно. Налицо отвратительный, «не работающий» проект, сделанный в твоей конторе. Как ни крути — ты виноват. Хотя, всего-лишь делал то, что просил клиент(клиент же всегда прав!). Как быть в таких ситуациях — трудный вопрос.
Чаще всего иду по пути перевоспитания и объяснения. В силу мягкости характера, продукт все равно получается «как хочет заказчик», потому что без тебя все знают. И плывут по интернетам ошибки, ляпы и провалы. Нанимают как специалиста — используют как забивальцика гвоздей микроскопом. И потом вспоминают, что ты крайний. Редкие исключения соотносятся как один к пяти, хотя «техничный слив» клиентов за последние пару месяцев довел, пожалуй, до одного к двум :)
Самое неприятное, что будучи на стороне заказчика иногда подпадаю под некоторые пункты из указанных.
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments